De 5 stadia van de klantenservice

 
Het begon zo goed. Een overenthousiaste Hester nam de telefoon - na een kleine wachttijd van een minuut vol irritante jingles - aan en begroette je nog vrolijker dan een kleuter die net een lolly heeft gekregen. Maar na je klacht te hebben uitgelegd, moest Hester toch even de administratie checken. Na honderd verschillende persoonsgegevens te hebben opgetrommeld, ging ze met je probleem even naar Hans, ‘die hierover gaat’. En nu hang je al twee uur aan de telefoon en ben je in staat zowel Hester als Hans door die telefoon te trekken en misdadige dingen met ze te doen. Hester, waar ging het toch mis?
 
Stadium 1: Ontkenning
Je moet er aan geloven. Je telefoon is stuk, de rekening van het gas klopt voor geen kant of je moet je vakantie annuleren. Het moment waarop je in koeienletters ziet staan ‘voor vragen, bel onze klantenservice’ weet je al wat je te wachten staat. Maar het zal jou niet overkomen. Nee, echt, de helpdeskhel gaat niet voor jou op. Want als trouwe klant ben je zo van al je klachten af… toch? Met een lichte twijfel toets je het nummer in. Wetende dat er geen weg terug meer is. 
 

Er gloorde even hoop aan de horizon toen je als eerste in de wachtrij stond. Fijn, je zou vast zo worden geholpen. Joost mag weten wat er met de klant voor je is gebeurd, maar na drie kwartier is de Rick Astley-jinglemix weer opnieuw begonnen en ontwikkelt er zich een zenuwtrekje rondom je oog. Never gonna give you up! Inderdaad Rick, want ook al kost het gesprek je een half maandsalaris, je moet en zal de juiste medewerker vinden. In je hoofd heb je de drie mensen die je al hebt gesproken op gruwelijke wijze vermoord (iets met ophangen aan het telefoonsnoer ofzo) en je vervloekt je lamme hand van het bellen. Kookpunt: het schuim komt over de rand.
 
Stadium 3: Onderhandelen
Het is bijna knap dat na vier keer te hebben uitgelegd dat die betalingsachterstand een fout is van hún administratie, Hester het verhaal zo weet te draaien, dat jij excuses staat te maken. Ho. Wacht ‘es ff. Na ja, laat ook maar. Prima, het is jouw fout, maar in de voorwaarden staat toch echt dat zij het moet oplossen. Hester wil het op een akkoordje gooien. Jij bent van al je klachten af, maar daarvoor moet je wel even je abonnement verhogen tot € 40,- per maand. Een schijntje, want daarvoor krijg je de beste service. Come again? O ja, en een eenmalige afschrijving van € 99,95 toestaan voor de monteur die je wél kan helpen.
 

Zo volhardend je het gesprek begon, zo intens manisch ben je als je uiteindelijk vraagt of Hester als-je-blieft haar chef kan gaan halen. Je laatste hoop, de man die het allemaal voor jou gaat regelen, het baken van licht in de duisternis van de helpdesk. Volledig uit het veld geslagen, kun je voor de 345ste keer je klacht met moeite mompelen. “Mevrouw, uw belang staat bij ons voorop. U heeft het voor het zeggen.” Mweeh, tegen welke prijs dan ook, help me van mijn klacht! “Oké, het staat in het systeem mevrouw. Klaar is Kees.” Who the fuck is Kees? Nee, niet nog een medewerker die vervolgens tien andere collega's moet spreken voor hij je probleem ook maar voor een millimeter begrijpt. Zwaar in een depressie geschoten, gaat het totaal langs je heen dat na twee uur al je problemen als sneeuw voor de zon lijken te verdwijnen, dankzij de chef. Zou het dan toch echt…?
 
Stadium 5: Acceptatie
Met een kop vol jingles die je never nooit meer uit je hoofd krijgt, een diepgewortelde helpdeskhaat en een woordenboek vol nieuwe scheldwoorden sluit je het gesprek vervolgens af met de altijd goedlachse (serieus, je kan die irritante grijns van d’r bijna horen) Hester. Je accepteert het feit dat dit gedoe je jouw halve vrije dag heeft gekost. En dat je weliswaar je zin hebt gekregen, maar in ruil daarvoor vijf uur aan de lijn hebt gehangen. Of je nog even mee wilt doen aan een klanttevredenheidsonderzoekje. “Duurt maar een minuutje.” Je krijgt spontaan weer een terugval naar stadium twee en bent één stap van de auto verwijderd die je naar Maastricht rijdt om Hester voor eens en voor altijd te laten zien wat jij bedoelt met klantenservice. Rondje blauwe plekken, geheel van de zaak. Service hè?
 
Waaraan erger jij je helemaal scheel als je de klantenservice belt?